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ピットクルー、「ユーザーサポート・デバッグ」サービスを開始 不具合・問題等を携帯全機種で実機検証することで顧客企業・コンテンツユーザーの満足度を向上

 ポールトゥウィン・ピットクルーホールディングス株式会社(本社/東京都新宿区、代表取締役社長/小西直人、証券コード/3657、以下、PPHD)の傘下で、Webサイトの掲示板やブログ、ソーシャル・ネットワーキング・サービス(SNS)などの投稿看視、ユーザーサポート業務を行うピットクルー株式会社(本社/東京都千代田区、代表取締役社長/小西直人、以下、ピットクルー)は、同じPPHDグループ傘下でモバイルコンテンツのデバッグ業務を行うポールトゥウィンネットワークス株式会社(本社/東京都大田区、代表取締役社長/宗孝幸、以下、PTWN)との業務連携により、2013年1月より、ユーザーサポートのオプションサービスとして、国内で販売されているほぼ全機種の携帯端末(スマートフォン・フィーチャーフォン等)を使用してコンテンツの実機検証(デバッグ)を行う「ユーザーサポート・デバッグ」を開始します。

 コンテンツ利用者(ユーザー)からコンテンツの不具合・問題等についてお問合せがあった場合、ピットクルーは自社が保有している携帯端末に限って不具合等の実機検証(デバッグ)を行い利用者に返信対応をしてきましたが、特定の機種に依存した不具合や問題の再現性については検証することができませんでした。一方、2012年7月にPPHDグループの傘下に入ったPTWNは、国内で販売されているほぼ全機種の携帯端末(1,000機種以上)を保有し、最新端末も発売当日に入手しているため、最新端末利用者からお問合せをいただいたコンテンツの不具合等についても、実機での再現を直ちに検証できることから、今回両社が協力して新たなサービスを開始するものです。

 ピットクルーが提供してきた従来のユーザーサポート業務に、ほぼ全機種の携帯端末のデバッグを加えることにより、ユーザーに対しては完成度の高い回答が可能となり満足度を高めることができます。またピットクルーの顧客企業であるコンテンツ配信メーカー各社は、不具合・問題点を迅速に修正して配信できるため、ユーザーの不満を早いタイミングで解消できます。さらに、デバッグ費用は不具合発生1回ごとの固定金額に設定し、デバッグをする/しないを選択できるため、ランニングコストを抑えられる等、コンテンツ配信メーカー各社にとってもメリットがあると考えています。

 ピットクルーとPTWNは、今後もPPHDグループとしてのシナジー(相乗効果)を発揮できるよう、高品質なサービス提供に取り組んでいきます。

■「ユーザーサポート・デバッグ」サービス概要■

1.国内販売のほぼ全機種携帯端末でデバッグ可能
「ユーザーサポート・デバッグ」は、ピットクルーがコンテンツ配信メーカー各社から委託を受けたユーザーサポート業務のオプションサービスです。コンテンツ利用者(ユーザー)から不具合・問題についてお問合せがあった際、本当にその携帯端末で不具合・問題が発生するかどうかについて、ユーザーが使用しているスマートフォン・フィーチャーフォンの実機で検証(デバッグ)を行い、電話・メールにて回答します。検証(デバッグ)作業はPPHDグループ企業のポールトゥウィンネットワークス(PTWN)が行います。PTWNは、国内で販売されているほぼ全機種(1,000機種以上)の携帯端末を保有しているほか、最新端末も発売日当日に入手します。新端末の入荷情報は、PTWNの公式Facebookページ(https://www.facebook.com/ptwn.co.jp)にて随時お知らせしています。
不具合について顧客企業(クライアント)に報告した後、修正した箇所が正常に動作するかの確認も行います。この検証結果に基づいてユーザーに回答できるため、より納得できるサポートが提供可能です。

2.発生1回ごとの費用設定により、顧客企業のコストダウンに貢献
 不具合のお問合せがあった場合、ピットクルーからの実機検証(デバッグ)申請を受けて、顧客企業は実機検証(デバッグ)をする/しないを選択でき、費用は発生1回ごとの固定金額となるため、ランニングコストを抑えることができるというメリットがあります。
尚、実機検証(デバッグ)時間が長引く場合は別途ご相談のうえ対応します。また、複数機種を使用する場合には、同一の不具合・問題であっても使用台数ごとに1回の検証(デバッグ)として計上します。

3.受注・作業フロー
 ■一次対応(ユーザーからのお問合せ受信~個別回答)
 1)ユーザーからのお問合せ受信
 2)ピットクルーから委託先企業(クライアント)に実機検証(デバッグ)申請
 3)クライアントの許可を得た後、PTWNにて検証(デバッグ)を実施
 4)ピットクルーからクライアントに検証(デバッグ)結果を報告
 5)クライアントの承認を得た後、ピットクルーよりユーザーにメール返信

 ■二次対応(コンテンツの不具合修正~個別対応)
 1)クライアントにてコンテンツの不具合修正
 2)クライアントからピットクルーに実機検証(デバッグ)依頼
 3)PTWNにて検証(デバッグ)
 4)ピットクルーよりクライアントに検証(デバッグ)結果報告
 5)ピットクルーよりユーザーにメール返信(不具合修正のお知らせ)

4.「ユーザーサポート・デバッグ」想定導入成果例
 ■ソーシャルゲーム/アプリを開発・運営するA社の場合

 【問題点】ソーシャルゲーム/アプリを配信しているプラットフォームの規定により、24時間以内に一次回答をしなければならない。件数も多く、不具合の確認も行うため、改修後の二次回答に5日間程度必要でユーザーの満足度が低い。

 【導入後】不具合の実機検証(デバッグ)を行うPTWNは、ピットクルーへの報告と同時にA社にも結果を報告する。不具合修正とユーザーサポートが同時進行できる。A社で不具合を修正後、再度PTWNで検証(デバッグ)を行い、その結果に基づいてピットクルーよりユーザーに二次回答を行った。24時間以内の一次回答はもちろん、1週間程度を要していた二次回答を3日程度で回答することができ、ユーザー評価が向上。

以上


【ポールトゥウィンホールディングス株式会社 概要】

代表者  :代表取締役会長 橘 民義
      代表取締役社長 橘 鉄平

設立   :2009年2月2日

本社所在地:東京都新宿区西新宿二丁目4番1号 新宿NSビル14F

資本金  :1,239,064,600円(2022年1月31日現在)

従業員数 :6,642名(内正社員数2,466名 2022年1月31日現在)

事業内容 :グループ会社の事業活動の支配・管理及びこれに付帯または関連する業務

上場市場 :東京証券取引所プライム市場(証券コード:3657)


【主要グループ会社】

ポールトゥウィン株式会社 https://www.ptw.inc/

株式会社キュービスト https://www.qbist.co.jp/

株式会社CREST  https://www.crest-inc.net/

Palabra株式会社 https://palabra-i.co.jp/

 

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